This report provides a detailed breakdown of sla gehaald vs gemist ratio for managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service delivery managers, operations leads, and MSP owners tracking service quality
Hoe vaak: Wekelijks for operational adjustments, monthly for client reporting, quarterly for contract reviews
Resolution SLA is aanzienlijk sterker dan first response. Dit patroon is gebruikelijk bij MSP's waar technici tickets op tijd sluiten, maar de eerste bevestiging slipt tijdens drukke periodes. De 8.873 first-response-missers zijn het gebied om als eerste aan te pakken.
EVALUATE ROW("ResolutionMet", [Tickets - Resolution Met %], "TotalTickets", [Tickets - Count - Created], "MetCount", ROUND([Tickets - Resolution Met %] * [Tickets - Count - Created], 0), "UnmetCount", ROUND((1 - [Tickets - Resolution Met %]) * [Tickets - Count - Created], 0))Een missingspercentage van 20% bij first response verdient aandacht. Bij de meeste MSP-contracten is first response het eerste cijfer dat klanten controleren in QBR's.
EVALUATE
ROW(
"First Response Met %", [Tickets - First Response Met %],
"Met Count", COUNTX(
FILTER('BI_Autotask_Tickets',
'BI_Autotask_Tickets'[first_response_met] = 1
&& NOT(ISBLANK('BI_Autotask_Tickets'[first_response_met]))), 1),
"Missed Count", COUNTX(
FILTER('BI_Autotask_Tickets',
'BI_Autotask_Tickets'[first_response_met] = 0
&& NOT(ISBLANK('BI_Autotask_Tickets'[first_response_met]))), 1)
)Resolution-naleving van 90,2% is sterk. De 4.677 gemiste resoluties zijn het onderzoeken waard: zijn ze geconcentreerd in een specifiek prioriteitsniveau, contracttype of klantsegment?
EVALUATE
ROW(
"Resolution Met %", [Tickets - Resolution Met %],
"Met Count", COUNTX(
FILTER('BI_Autotask_Tickets',
'BI_Autotask_Tickets'[resolution_met] = 1
&& NOT(ISBLANK('BI_Autotask_Tickets'[resolution_met]))), 1),
"Missed Count", COUNTX(
FILTER('BI_Autotask_Tickets',
'BI_Autotask_Tickets'[resolution_met] = 0
&& NOT(ISBLANK('BI_Autotask_Tickets'[resolution_met]))), 1)
)| SLA-type | Tickets gevolgd | Gehaald | Gemist | Gehaald % | Beoordeling |
|---|---|---|---|---|---|
| First Response | 44.588 | 35.715 | 8.873 | 80,1% | Verbeterpunt |
| Resolution | 47.569 | 42.892 | 4.677 | 90,2% | Goed |
-- First Response SLA %
EVALUATE ROW("First Response Met %", [Tickets - First Response Met %])
-- Resolution SLA %
EVALUATE ROW("Resolution Met %", [Tickets - Resolution Met %])Met 80,1% laat first response-naleving ruwweg 1 op de 5 tickets zonder bevestiging binnen SLA. Voor klanten met premiumcontracten is dit vaak het eerste punt dat ze in QBR's aankaarten. Een geautomatiseerde bevestigingsreply voor nieuwe tickets geeft technici de tijd die ze nodig hebben.
Uw team sluit tickets binnen de afgesproken termijnen. De 4.677 gemiste resoluties zijn een diepere analyse waard: filteren op prioriteitsniveau of contracttype in het live dashboard toont vaak dat de missers in een specifiek segment clusteren.
Het verschil van 10 procentpunt toont dat het team tickets liever afrond dan snel bevestigt. Proceswijzigingen, zoals een ochtend-triage of auto-reply-regels, kunnen dit dichten zonder extra personeel.
LiveReports kan tabellaire SLA-data produceren, maar die omzetten in een donut- of taartdiagram vereist een grafiektool die LiveReports niet bevat. Power BI verbindt direct met dezelfde Autotask-data en heeft volledige grafiekmogelijkheden, inclusief interactieve filters.
Alleen tickets waarbij Autotask een niet-null waarde heeft geregistreerd voor first_response_met of resolution_met. Tickets zonder SLA (intern werk of contracten zonder SLA-configuratie) worden uitgesloten van de percentageberekening.
Het live dashboard voor dit rapport bevat een bedrijfsfilter. U kunt per klant filteren om hun individuele first response en resolution SLA-ratio's te zien. De data wordt realtime bijgewerkt wanneer Autotask synchroniseert met Power BI.
Ja — in het Power BI-dashboard kunt u gelijktijdig filteren op prioriteit, contracttype, datumbereik, technicus en bedrijf. Elk filter werkt het donutdiagram live bij. Dit is het kernvoordeel ten opzichte van statische Autotask-rapporten.
De meeste MSP's streven naar 85-95% first response-naleving voor standaardcontracten en 95%+ voor premiumtiers. Met 80,1% is er duidelijk ruimte voor verbetering, met name via automatisering, triageprocessen of aangepaste SLA-vensters voor tickets met lagere prioriteit.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag