This report provides a detailed breakdown of same-day oplossingspercentage for managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service delivery managers, operations leads, and MSP owners tracking service quality
Hoe vaak: Wekelijks for operational adjustments, monthly for client reporting, quarterly for contract reviews
EVALUATE ROW("TotalTickets", COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'), "AvgResolutionHours", AVERAGE('BI_Autotask_Tickets'[resolution_duration_hours]), "FirstDayResolution", CALCULATE(COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'), 'BI_Autotask_Tickets'[first_day_resolution]), "ResolutionSLA", CALCULATE(COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'), 'BI_Autotask_Tickets'[resolution_met] + 0 = 1), "TotalBillableHours", SUM('BI_Autotask_Tickets'[billable_hours]))| Prioriteit | Gesloten Tickets | Same-Day Oplossing |
|---|---|---|
| P1 — Kritiek | 5.014 | 79,50% |
| P2 — Hoog | 1.769 | 35,73% |
| P3 — Gemiddeld | 14.625 | 34,78% |
| P4 — Laag | 29.859 | 26,42% |
| Service/Wijzigingsverzoek | 15.410 | 15,54% |
-- Same-day oplossingspercentage per prioriteit
EVALUATE
ADDCOLUMNS(
SUMMARIZE(
BI_Autotask_Tickets,
BI_Autotask_Tickets[priority_name]
),
"Same Day Oplossing %", [Tickets - Same Day Resolution %],
"Gesloten Tickets", CALCULATE(COUNTROWS(BI_Autotask_Tickets),
NOT(ISBLANK(BI_Autotask_Tickets[complete_date])))
)
ORDER BY [Gesloten Tickets] DESC| Wachtrij | Gesloten Tickets | Same-Day Oplossing |
|---|---|---|
| L3 Support | 181 | 21,55% |
| Post Sale | 209 | 20,10% |
| Compliancy | 22 | 13,64% |
| Administratie | 312 | 9,94% |
| Onsite Support | 643 | 4,35% |
| Professional Services | 513 | 2,53% |
| Pre-sales | 40 | 2,50% |
Onsite Support (4,35%) en Professional Services (2,53%) hebben de laagste same-day oplossingspercentages in deze dataset — wat verwacht is. Onsite bezoeken vereisen planning, reistijd en werkzaamheden ter plekke die zelden op één kalenderdag worden afgerond. Professional Services-projecten zijn meerderjarig van opzet. Deze wachtrijen moeten worden uitgesloten van same-day oplossingstarieven of apart worden bijgehouden met meerjarige SLA-vensters.
De hoofd-helpdesk-wachtrij (waar de meeste incidenttickets terechtkomen) is niet zichtbaar in dit top-10-overzicht — mogelijk doordat deze een andere naam heeft of via sub-wachtrijen loopt. Een volledige wachtrij-uitsplitsing geeft een duidelijker beeld van waar de grootste same-day-oplossingsruimte per volume zit.
-- Same-day oplossingspercentage per wachtrij (top 10 op ticketvolume)
EVALUATE
TOPN(
10,
ADDCOLUMNS(
SUMMARIZE(
BI_Autotask_Tickets,
BI_Autotask_Tickets[queue_name]
),
"Same Day Oplossing %", [Tickets - Same Day Resolution %],
"Gesloten Tickets", CALCULATE(COUNTROWS(BI_Autotask_Tickets),
NOT(ISBLANK(BI_Autotask_Tickets[complete_date])))
),
[Gesloten Tickets],
1
)Bijna 4 op de 5 kritieke tickets worden gesloten op de dag dat ze worden geopend. Dit bevestigt dat wanneer urgentie onomstotelijk is, het team mobiliseert en oplost. Een same-day percentage van 79% op kritieke tickets is een sterk benchmark — het wijst op goed gestructureerde escalatiepaden, toegewijde capaciteit en duidelijke verantwoordelijkheid voor de hoogste-prioriteitsproblemen.
Teams reageren dezelfde dag op 68,63% van de tickets maar sluiten slechts 29,98% dezelfde dag. Die 38,65-punten-kloof betekent dat een groot deel van de tickets een eerste reactie ontvangt maar daarna stagneert — wachtend op klantinformatie, onderdelen, toegang of escalatie. Dit is het grootste operationele inzicht in de data: de bottleneck is niet responsiviteit, maar het vermogen om de oplossing binnen dezelfde werkdag volledig af te ronden.
Anders dan bij het eerste uur percentage (waar P2 achterloopt op P3), toont same-day oplossing P2 Hoog op 35,73% en P3 Gemiddeld op 34,78% — correct geordend. Dit suggereert dat over de loop van een volledige dag hoge-prioriteitstickets sneller worden afgehandeld, zelfs als ze langer dan een uur duren. Het 24-uursvenster geeft complexe hoge-prioriteitsproblemen de ruimte die ze nodig hebben om te sluiten.
Met same-day percentages van respectievelijk 4,35% en 2,53% mogen Onsite Support en Professional Services niet worden meegenomen in totale same-day oplossingstargets. Inclusie ervan drukt de maatstaf kunstmatig en maakt verbetering moeilijker meetbaar. Segmenteer uw rapportage over oplossingspercentages per wachtrij-type: incidentwachtrijen versus project/onsite-wachtrijen vereisen verschillende SLA-vensters.
Het same-day oplossingspercentage is het percentage gesloten tickets waarbij de voltooiingsdatum overeenkomt met de aanmaakdatum (dezelfde kalenderdag). Het Proxuma Power BI-model gebruikt de maatregel [Tickets - Same Day Resolution %], die de aanmaakdatum vergelijkt met de sluitdatum op kalenderdagniveau. Een ticket aangemaakt om 23:00 uur en gesloten om 01:00 uur de volgende dag telt niet als same-day opgelost.
Same-day respons meet of een technicus op de dag van aanmaak voor het eerst op het ticket heeft gereageerd. Same-day oplossing meet of het ticket op diezelfde dag volledig is gesloten. Een ticket kan een same-day respons hebben maar een meerdaagse oplossing als het nader onderzoek, leveranciersgesprekken of klanttoegang vereist. De kloof tussen deze twee percentages (68,63% respons vs 29,98% oplossing) toont hoeveel tickets een snelle eerste aanraking ontvangen maar meer tijd nodig hebben om volledig te sluiten.
Benchmarks variëren sterk per ticketmix. Voor pure incidentwachtrijen (excl. onsite en projectwerk) geldt een same-day percentage van 35–50% als competitief. MSPs met sterke automatisering en goed gedocumenteerde runbooks halen vaak meer dan 40% op incidentwachtrijen. Het totaalpercentage van 29,98% in dit rapport omvat service/wijzigingsverzoeken en onsite-werk, die het getal significant naar beneden trekken. Filter op uitsluitend incidentwachtrijen voor een betekenisvolle vergelijking.
De grootste hefboom is het verkorten van wachttijd aan de oplossingsszijde. Gangbare benaderingen: pre-autoriseer veelvoorkomende oplosssstappen zodat technici geen goedkeuring nodig hebben voordat ze handelen, bouw klantgerichte self-service voor wachtwoordresets en toegangsproblemen (die vaak hoog-volume P3/P4-tickets zijn), en gebruik RMM-automatisering om bekende probleemoplossingen automatisch te sluiten. Proxuma’s ticketcategorie-uitsplitsing toont welke probleemtypen de laagste same-day percentages hebben, zodat u runbook-dekking kunt prioriteren waar het het meest uitmaakt.
Same-day oplossing werkt beter als intern efficiëntiebenchmark dan als klantgerichte SLA-verplichting. De meeste MSP-contracten definiëren oplossings-SLA's in uren (4 uur, 8 uur, volgende werkdag) in plaats van kalenderdag-termijnen. Het gebruik van same-day oplossing als interne KPI helpt teams te identificeren welke tickettypen stagneren en waar de doorzetting wegvalt, zonder contractuele verplichtingen te creëren die verbonden zijn aan een maatstaf die sterk varieert per wachtrij-type en ticketcomplexiteit.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag