This report provides a detailed breakdown of sla-prestaties per wachtrij for managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service delivery managers, operations leads, and MSP owners tracking service quality
Hoe vaak: Wekelijks for operational adjustments, monthly for client reporting, quarterly for contract reviews
| Metric | Value |
|---|---|
| Resolution Met | 90.2% |
| First Hour Fix | 16.1% |
| Same-Day | 30.0% |
| Closure | 98.8% |
EVALUATE ROW("ResolutionMet", [Tickets - Resolution Met %], "FirstHourFix", [Tickets - First Hour Fix %], "SameDayRes", [Tickets - Same Day Resolution %], "ClosureRate", [Tickets - Closure Rate %], "TotalTickets", [Tickets - Count - Created])Interne IT-wachtrijen opereren doorgaans zonder klantendruk op SLA's, waardoor ze als laatste SLA-governance krijgen. Met Interne IT op 33,4% eerste reactie en Compliancy op 23,5% functioneert SLA-naleving in deze wachtrijen nauwelijks. Voor Compliancy (29 tickets) kan dit verkeerde routering zijn in plaats van capaciteitsproblemen. Voor Interne IT (793 tickets) is het een procesgat dat aandacht vraagt.
Centralized Services is de op één na grootste wachtrij met 17.082 tickets. Het eerste reactiepercentage van 64,7% betekent dat zo'n 6.000 tickets per jaar het eerste SLA-venster missen. Het oplossingspercentage is echter 91,6% — zodra engineers een ticket oppakken, sluiten ze het ook. De bottleneck zit bij erkenning, niet bij oplossing. Automatische toewijzing of erkenningsautomatisering kan dit gat dichten.
Drie wachtrijen tonen een duidelijke kloof tussen eerste reactie (70–77%) en oplossing (52–63%). Dit betreft doorgaans complex, meerstaps werk: locatiebezoeken, professionele diensten, alignmentgesprekken. De SLA-vensters houden mogelijk geen rekening met de inherente tijdseisen. Verleng de oplossings-SLA-doelen of sluit deze tickettypes uit van standaard SLA-meting.
L1 Support verwerkt 31.378 tickets — verreweg het grootste volume — met de beste SLA-percentages op beide metrics. Dit laat zien wat consistente triage, duidelijk eigenaarschap en passende SLA-vensters op schaal kunnen bereiken. De rest van de servicedesk moet worden afgemeten aan het operationele model van L1, niet alleen aan de cijfers.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag