This report provides a detailed breakdown of csat versus sla-prestaties: correlatie-analyse for managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service delivery managers, operations leads, and MSP owners tracking service quality
Hoe vaak: Wekelijks for operational adjustments, monthly for client reporting, quarterly for contract reviews
| Metric | Value | Correlation with CSAT |
|---|---|---|
| Resolution Met % | 90.2% | Strong positive |
| Closure Rate | 98.8% | Strong positive |
| Same-Day Resolution | 30.0% | Moderate positive |
| First Hour Fix | 16.1% | Moderate positive |
EVALUATE ROW("CSATAvg", [CSAT - Average Rating], "ResolutionMet", [Tickets - Resolution Met %], "SameDayRes", [Tickets - Same Day Resolution %], "FirstHourFix", [Tickets - First Hour Fix %], "ClosureRate", [Tickets - Closure Rate %], "TotalTickets", [Tickets - Count - Created])Tickets met positieve SmileBack-beoordelingen hebben een eerste reactie-SLA van 86,5%. Tickets met negatieve beoordelingen zitten op 76,4% — een verschil van 10,1 procentpunten. Voor oplossings-SLA is het verschil vergelijkbaar: 90,5% tegenover 80,5%. Dit consistente verloop op beide metrics bevestigt dat SLA-naleving een betekenisvolle aanjager is van klanttevredenheid, niet alleen een interne operationele metric.
Met 92,2% positieve beoordelingen heeft deze servicedesk een sterke CSAT-basis. Maar de 454 negatieve beoordelingen zijn het signaal. Deze tickets hadden gemiddeld lagere SLA-naleving — wat betekent dat verbetering van de SLA in het 70–80%-gebied een deel van deze negatieven kan omzetten. Een gerichte inspanning op eerste reactie voor P2 en P3-tickets (de zwakke SLA-laag) pakt zowel het SLA-gat als het CSAT-risico tegelijk aan.
Neutrale tickets (339 beoordelingen) hebben een oplossings-SLA van 82,4% — hoger dan negatieve tickets op 80,5%. Maar het verschil is klein, en de steekproefgroottes verschillen sterk. Het belangrijkste patroon is dat neutrale beoordelingen zich clusteren rond 80–82% SLA, terwijl positieve beoordelingen richting 86–90% gaan. Van neutraal naar positief bewegen vereist waarschijnlijk dat de SLA-percentages vanuit de 80s naar de hoge 80s stijgen.
Zelfs positief beoordeelde tickets hebben SLA-percentages van 86–90%, niet 100%. Een betekenisvolle minderheid van positief beoordeelde tickets miste de SLA — maar klanten gaven toch positieve feedback. Klanttevredenheid omvat meer dan snelheid: communicatiekwaliteit, volledigheid van de oplossing en vakmanschap van de technician dragen allemaal bij. SLA verbeteren is één hefboom, maar niet de enige voor het verhogen van CSAT-scores.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag