This report provides a detailed breakdown of csat score per klant: klanttevredenheid per account for managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service managers, account managers, and MSP leadership tracking customer experience
Hoe vaak: Wekelijks for trend monitoring, monthly for team reviews, quarterly for QBRs
EVALUATE ROW(
"CSAT_Avg", [CSAT - Average Rating],
"CSAT_LastYear", [CSAT - Average Rating - Last Year],
"Total_Ratings", [CSAT - Total Ratings]
)De onderstaande tabel toont CSAT-scores voor alle klanten met 20 of meer SmileBack-beoordelingen. Alleen klanten met voldoende beoordelingsvolume zijn opgenomen om statistische validiteit te waarborgen. Klanten met minder dan 20 reacties zijn uitgesloten omdat enkele beoordelingen het gemiddelde aanzienlijk kunnen vertekenen.
| Metriek | Waarde |
|---|---|
| CSAT | 87.8% |
| Reviews | 10,178 |
| Klanten | 170 |
EVALUATE ROW("TotalReviews", COUNTROWS('BI_SmileBack_Reviews'), "AvgRating", AVERAGE('BI_SmileBack_Reviews'[rating]), "DistinctCompanies", DISTINCTCOUNT('BI_SmileBack_Companies'[name]))Drie klanten vallen op als kritieke CSAT-risico's. Deze accounts hebben beoordelingsvolumes die groot genoeg zijn om statistisch betrouwbaar te zijn (26–59 beoordelingen) en scores ruim onder de 65%-drempel die doorgaans contractopzegging voorafgaat.
EVALUATE FILTER(
SUMMARIZE(
'BI_SmileBack_Reviews',
'BI_SmileBack_Reviews'[company_id],
"Avg_Rating", AVERAGE('BI_SmileBack_Reviews'[rating]),
"Count", COUNTROWS('BI_SmileBack_Reviews')
),
[Avg_Rating] < 0.65 && [Count] >= 20
)
ORDER BY [Avg_Rating] ASCMet 59 beoordelingen en een tevredenheidspercentage van 52,5% eindigde bijna de helft van alle Ramos Group-interacties met een negatieve reactie. Op dit niveau staat de cliëntrelatie onder ernstige druk. Een onmiddellijke accountreview, inclusief een serviceleveringsaudit en een direct gesprek met de klant, is noodzakelijk voordat de verlenging ter sprake komt.
Little Group heeft het op één na hoogste beoordelingsvolume (382 beoordelingen) met een CSAT van 73,6%. Door het volume heeft hun score een onevenredige impact op het portfoliogemiddelde. Het verbeteren van Little Group's tevredenheid met slechts 10 punten zou de algehele CSAT-metriek zichtbaar verbeteren.
Meer dan de helft van de klanten met voldoende beoordelingsvolume valt onder wat MSP-industrie-benchmarks als een aanvaardbaar CSAT-niveau beschouwen. Dit zijn niet een handvol moeilijke accounts. Het is een systemisch patroon dat wijst op een serviceleveringskloof die de meerderheid van de portefeuille treft.
Price-Gomez (80,6%), Holt Barnes & Mccarthy (80,6%) en Craig-Huynh (79,4%) tonen aan dat hoge tevredenheid bereikbaar is binnen dit klantenbestand en met dit team. De leveringspatronen voor deze accounts (technicianstoewijzingen, ticketoplossingstijd, communicatiestijl) dienen geanalyseerd en gerepliceerd te worden.
Client CSAT varieert op basis van vier factoren: (1) Servicecomplexiteit. Klanten met complexere omgevingen genereren moeilijkere tickets, wat de kans op gedeeltelijke oplossing vergroot. (2) Techniciansconsistentie. Klanten met een vaste primaire technician scoren doorgaans hoger dan degenen die met veel verschillende medewerkers communiceren. (3) Verwachtingsafstemming. Klanten die de servicescope tijdens onboarding begrepen, hebben doorgaans realistischere verwachtingen. (4) Ticketvolume. Klanten met hoog volume hebben meer kansen om zowel uitstekende als slechte service-interacties te ervaren.
Begin met een direct gesprek. Bekijk de laatste 20 gesloten tickets voor elke kritieke klant en identificeer patronen: zijn er SLA-overtredingen? Herhaalde problemen? Lange oplostijden? Wijs vervolgens een senior of dedicated technician toe voor dat account en plan een servicereviewgesprek. Wacht niet op de verlenging. Tegen die tijd heeft de klant al besloten.
Over het algemeen geeft 20+ beoordelingen een redelijk stabiele score. Onder 10 beoordelingen kan één slechte ervaring het cijfer dramatisch beïnvloeden. De klanten in dit rapport hebben allemaal minimaal 20 beoordelingen. Craig-Huynh (383) en Little Group (382) hebben de statistisch meest betrouwbare scores van allemaal.
Ja. De meest effectieve hefbomen zijn: (1) Wijs een consistente primaire technician toe die vertrouwdheid opbouwt met de omgeving van de klant. (2) Zorg dat alle tickets voor die klant voldoen aan de eerste-respons-SLA. (3) Stuur een opvolgbelletje na elke negatieve of neutrale beoordeling. (4) Communiceer proactief over terugkerende problemen in plaats van te wachten tot klanten ze aankaarten.
Onderzoek onder MSP's toont consistent dat klanten met CSAT onder 65% 3–5 keer meer kans hebben om hun contract niet te verlengen vergeleken met klanten boven 85%. Op 52,5% valt Ramos Group in de hoogste risicategorie. De kosten van het verliezen van een managed services-contract zijn doorgaans 5–10 keer hoger dan de kosten van de serviceverbetering die nodig is om de klant te behouden.
Andere klanttevredenheids- en servicekwaliteitsrapporten gegenereerd uit live-gegevens.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag