Dit rapport combineert SmileBack CSAT-beoordelingen met HiBob medewerkersdata om te laten zien welke managers' teams consequent de hoogste en laagste klanttevredenheidsscores behalen. Twee databronnen, een vraag: is leiderschapskwaliteit zichtbaar in je CSAT-cijfers?
Dit rapport combineert SmileBack CSAT-beoordelingen met HiBob medewerkersdata om te laten zien welke managers' teams consequent de hoogste en laagste klanttevredenheidsscores behalen. Twee databronnen, een vraag: is leiderschapskwaliteit zichtbaar in je CSAT-cijfers?
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service managers, account managers, and MSP leadership tracking customer experience
Hoe vaak: Wekelijks for trend monitoring, monthly for team reviews, quarterly for QBRs
Dit rapport combineert SmileBack CSAT-beoordelingen met HiBob medewerkersdata om te laten zien welke managers' teams consequent de hoogste en laagste klanttevredenheidsscores behalen. Twee databronnen, een vraag: is leiderschapskwaliteit zichtbaar in je CSAT-cijfers?
EVALUATE ROW("Employees", [Total Employees], "Managers", [Total Managers], "Ratio", [Manager Ratio], "Span", [Average Span of Control])| Metric | Value |
|---|---|
| Current | 87.7% |
| Last Year | 78.3% |
| Ratings | 10,178 |
Het verschil tussen top en bodem is fors. Manager A's team scoort 4,8 terwijl Manager H's team op 3,0 zit - een verschil van 1,8 punt op een schaal van 5. Manager B leidt het grootste goed presterende team met 15 directe rapportages en 487 beoordelingen, wat bewijst dat teamgrootte niet automatisch de tevredenheid omlaag trekt.
EVALUATE ROW("CSATAvg", [CSAT - Average Rating], "CSATLastYear", [CSAT - Average Rating - Last Year], "Ratings", [CSAT - Total Ratings])De visualisatie maakt het duidelijk: Manager H is een uitschieter. Het verschil tussen Manager G (3,9) en Manager H (3,0) is bijna net zo groot als het verschil over alle andere managers samen. Dit wijst op een structureel probleem binnen Manager H's team, niet op normale variatie.
EVALUATE
ADDCOLUMNS(
SUMMARIZE(BI_HiBob_Employees, BI_HiBob_Employees[manager_name]),
"AvgCSAT", CALCULATE(AVERAGE(BI_SmileBack_Ratings[rating])),
"RatingCount", CALCULATE(COUNTROWS(BI_SmileBack_Ratings))
)
ORDER BY [AvgCSAT] DESC| Manager | Teamgrootte | Span of Control | Gem. CSAT | Observatie |
|---|---|---|---|---|
| Manager D | 18 | 18 | 4,4 | Grootste team, nog steeds bovengemiddeld |
| Manager G | 16 | 16 | 3,9 | Tweede grootste, ondergemiddeld |
| Manager B | 15 | 15 | 4,7 | Groot team, toppresteerder |
| Manager E | 14 | 14 | 4,3 | Middelgroot, gemiddelde CSAT |
| Manager C | 12 | 12 | 4,6 | Middelgroot, bovengemiddeld |
| Manager F | 11 | 11 | 4,2 | Kleiner team, gemiddelde CSAT |
| Manager A | 9 | 9 | 4,8 | Kleinste team, hoogste CSAT |
| Manager H | 8 | 8 | 3,0 | Klein team, slechtste CSAT |
De data toont geen duidelijke correlatie tussen teamgrootte en CSAT. Manager B leidt 15 mensen met een 4,7, terwijl Manager H slechts 8 mensen aanstuurt met een 3,0. Manager D leidt het grootste team (18) en presteert nog steeds boven het bedrijfsgemiddelde. Teamgrootte is niet het probleem - leiderschapskwaliteit wel.
| Technicus | Manager | Gem. CSAT | Beoordelingen | Trend |
|---|---|---|---|---|
| Technicus 1 | Manager H | 2,4 | 67 | Dalend |
| Technicus 2 | Manager H | 2,8 | 54 | Dalend |
| Technicus 3 | Manager H | 3,2 | 42 | Stabiel |
| Technicus 4 | Manager G | 3,4 | 89 | Stabiel |
| Technicus 5 | Manager G | 3,6 | 76 | Stijgend |
Drie van Manager H's acht directe rapportages scoren onder de 3,5. Technicus 1 met een 2,4 is de laagste individuele score in de hele dataset, met 67 beoordelingen - genoeg volume om statistisch relevant te zijn. Dit is geen eenmalige slechte review; het is een patroon.
De donut-grafieken zetten de spreiding in perspectief. Manager A's team vult 96% van de ring. Manager H vult slechts 60%. Het bedrijfsgemiddelde staat op 4,3 - Manager H's team trekt het totaalcijfer omlaag terwijl Manager A en B het omhoog trekken.
Met een gemiddelde beoordeling van 3,0 over 211 reviews scoort Manager H's team 1,3 punt onder het bedrijfsgemiddelde van 4,3. Drie van de acht directe rapportages scoren onder de 3,5. Dit is het enige team waar meer dan een technicus onder de 3,5-grens valt.
Manager B leidt 15 mensen met een CSAT van 4,7, terwijl Manager H slechts 8 aanstuurt met een 3,0. Manager D runt het grootste team (18 rapportages) en levert nog steeds bovengemiddelde scores. De data toont geen correlatie tussen span of control en klanttevredenheidsresultaten.
Managers A, B en C leiden samen 36 medewerkers en houden een gemiddelde CSAT boven de 4,6. Hun gezamenlijke 1.200 beoordelingen bieden sterke statistische betrouwbaarheid. Deze teams zetten de benchmark voor wat goed presteren betekent binnen deze organisatie.
1. Onderzoek Manager H's team direct. Een 3,0 gemiddelde over 211 beoordelingen is geen data-anomalie. Bekijk welke typen tickets dit team afhandelt, de complexiteit van hun klantenbasis en of er trainings- of coachingstekorten bestaan. Vergelijk hun ticketmix met Manager A's team om toewijzingsbias uit te sluiten voordat je conclusies trekt over leiderschap.
2. Schaduw de toppresteerders om herhaalbare praktijken te identificeren. Manager B's vermogen om een 4,7 te handhaven met 15 directe rapportages is het meest bruikbare inzicht in dit rapport. Documenteer wat Manager B anders doet - ticketroutering, escalatieprocedures, coachingsritme - en test of die praktijken overdraagbaar zijn naar lager presterende teams.
3. Stel een team-CSAT ondergrens van 4,0 in en evalueer maandelijks. Elke manager wiens team twee opeenvolgende maanden onder de 4,0 zakt, zou een gestructureerd verbeterplan moeten triggeren. Bouw een Power BI dashboardpagina die deze drempel automatisch bewaakt en het management waarschuwt wanneer een team eronder zakt.
Elke SmileBack-beoordeling is gekoppeld aan een ticket, en elk ticket heeft een toegewezen technicus. Die technicus wordt gematcht aan zijn of haar manager via de HiBob medewerkershierarchie (BI_HiBob_Employees.manager_id). De CSAT-score van een manager is het gemiddelde van alle beoordelingen die zijn directe rapportages hebben ontvangen.
Managers met minder dan 3 directe rapportages die tickets afhandelen leveren steekproeven op die te klein zijn voor zinvolle conclusies. Een enkele technicus met een slechte maand kan het hele teamgemiddelde vertekenen. Het 3-personen minimum zorgt ervoor dat elke managerscore teamprestaties weerspiegelt in plaats van individuele variatie.
Ja, maar gebruik het klantgerichte CSAT-cijfer (het totaalgemiddelde van 4,3) in plaats van individuele managerscores. De per-manager uitsplitsing is een intern operationeel instrument. Het delen van individuele managerscores met klanten kan het vertrouwen ondermijnen. De DAX-queries in dit rapport laten je CSAT per klant filteren voor externe gesprekken.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag