This report provides a detailed breakdown of zombie ticket rapport: 844 openstaande tickets zonder perspectief for managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service desk managers, dispatch leads, and operations teams
Hoe vaak: Dagelijks for queue management, weekly for trend analysis, monthly for capacity planning
EVALUATE SUMMARIZECOLUMNS('BI_Autotask_Tickets'[status_name], "Count", COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'))EVALUATE SUMMARIZECOLUMNS('BI_Autotask_Tickets'[status_name], "Count", COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'))| Prioriteit | Zombie aantal | % van totaal | Risiconiveau |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | 5 | 0,6% | Direct actie |
| P2 — Hoog | 19 | 2,3% | Deze week |
| P3 — Medium | 90 | 10,7% | Review sprint |
| P4 — Laag | 556 | 65,9% | Triageren en sluiten |
| Service / Change | 174 | 20,6% | Batch review |
EVALUATE
SUMMARIZECOLUMNS(
'BI_Autotask_Tickets'[priority_name],
FILTER(
ALL('BI_Autotask_Tickets'),
ISBLANK('BI_Autotask_Tickets'[complete_datetime]) &&
'BI_Autotask_Tickets'[ticket_age_days] >= 14
),
"Count", COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets')
)
ORDER BY [Count] DESCDit zijn uw hoogstprioritaire incidenten en ze zitten in de zombie-stapel. Of ze echt vastzitten of gewoon niet zijn afgesloten, elk vertegenwoordigt een gebroken belofte aan een klant. Trek ze deze week uit de wachtrij voor een directe statusbeoordeling.
De klant heeft gereageerd — en daarna gebeurde er niets. Deze tickets zijn het schadelijkst voor klantrelaties, want de klant heeft zijn deel gedaan. Stel een automatiseringsregel of SLA-melding in die wordt geactiveerd wanneer een ticket langer dan 24 uur in de status “Customer Responded” blijft staan.
Een “New”-ticket dat al een maand staat is nooit getriageerd. Dit zijn uitstekende kandidaten voor massaal sluiten of herclassificeren. Houd een triagesessie om te bepalen welke nog geldig zijn en welke als verouderd gesloten moeten worden.
Geplande tickets zonder beweging voor 30+ dagen zijn een planningsprobleem. Het werk was gepland maar middelen zijn nooit toegewezen, of het plan is na de eerste triage nooit herzien. Maak van het reviewen van de “Planned”-achterstand een wekelijks terugkerend actiepunt.
Een zombie ticket is elk openstaand ticket dat 14+ dagen niet is opgelost — het kan al dan niet een vervaldatum hebben. Een achterstallig ticket is een ticket dat zijn specifieke vervaldatum of SLA-deadline heeft overschreden. Een ticket kan beide zijn: een zombie die ook achterloopt op de deadline. Het zombie-concept richt zich op stagnatie; achterstallig richt zich op het breken van deadlines.
14 dagen is een veelgebruikte MSP-benchmark voor het identificeren van verouderd werk. Het is lang genoeg om bewust langzaam voortschrijdende serviceartikelen of wijzigingsverzoeken uit te sluiten, maar kort genoeg om tickets te ontdekken die echt door de mazen van het net zijn gevallen. U kunt deze drempel aanpassen in het DAX-filter om overeen te komen met het SLA-beleid van uw team.
De native workflowregels van Autotask kunnen meldingen activeren op basis van ticketleeftijd, maar het bouwen van een dynamisch “zombie dashboard” met prioriteitsheat maps en statusuitsplitsingen vereist Power BI. De DAX-queries in dit rapport kunnen worden ingebed in een live Power BI-dashboard dat elke 15 minuten vernieuwt, zodat uw servicemanager realtime inzicht heeft in verouderende tickets.
Begin met P1- en P2-tickets, want die vertegenwoordigen het hoogste bedrijfsrisico. Wijd vervolgens één uur per week aan het massaal triageren van “New”-status zombies — veel kunnen als opgelost of niet relevant worden gesloten. Stel voor de “Customer Responded”-categorie een automatische follow-up in zodat geen reactie langer dan 4 uur onbeantwoord blijft. Systematische wekelijkse triagesessies verminderen zombie-aantallen doorgaans met 30-50% binnen een maand.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag