Analyse en rapportage over klanttevredenheid sentiment verdeling voor managed service providers.
Analyse en rapportage over klanttevredenheid sentiment verdeling voor managed service providers.
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service managers, account managers, and MSP leadership tracking customer experience
Hoe vaak: Wekelijks for trend monitoring, monthly for team reviews, quarterly for QBRs
Analyse en rapportage over klanttevredenheid sentiment verdeling voor managed service providers.
EVALUATE ROW("CSATAvg", [CSAT - Average Rating], "Ratings", [CSAT - Total Ratings], "Positive", [CSAT - Positive], "Neutral", [CSAT - Neutral], "Negative", [CSAT - Negative])Uitsplitsing van klanttevredenheid sentiment verdeling per beheerde klant.
| Client | Overall CSAT | Positive | Neutral | Negative | Status |
|---|---|---|---|---|---|
| Apex IT Solutions | 94.2% | 2,847 | 124 | 51 | Goed |
| Summit Networks | 91.3% | 2,759 | 120 | 49 | Goed |
| Pinnacle Tech | 88.4% | 2,672 | 116 | 47 | Waarschuwing |
| Horizon MSP | 85.5% | 2,585 | 112 | 46 | Waarschuwing |
| Redstone IT | 80.7% | 2,440 | 106 | 43 | Kritiek |
| Cobalt Systems | 75.0% | 2,265 | 98 | 40 | Goed |
De Vries ICT leidt klanttevredenheid met consistent positieve feedback op reactietijd en communicatiekwaliteit. Mulder IT Services heeft recentelijk lagere scores ontvangen, voornamelijk rond oplossingstransparantie.
EVALUATE
SUMMARIZECOLUMNS(
BI_SmileBack_Surveys[company_name],
"Overall CSAT", DIVIDE(
CALCULATE(COUNTROWS(BI_SmileBack_Surveys), BI_SmileBack_Surveys[is_successful] = TRUE()),
COUNTROWS(BI_SmileBack_Surveys)
),
"Positive", COUNTROWS(BI_SmileBack_Surveys)
)
ORDER BY [Overall CSAT] DESCHoe klanttevredenheid sentiment verdeling is geevolueerd in de afgelopen drie kwartalen.
| Quarter | CSAT Score | Responses | Promoter % | Change |
|---|---|---|---|---|
| Q3 2025 | 91.2% | 1,204 | 68% | Baseline |
| Q4 2025 | 93.5% | 1,387 | 72% | +2.3% |
| Q1 2026 | 94.8% | 1,512 | 76% | +1.3% |
Het portfolio toont consistente verbetering over drie kwartalen, van 91.2% in Q3 2025 naar 94.8% in Q1 2026. Deze opwaartse trend weerspiegelt gerichte optimalisatie-inspanningen. Handhaaf het huidige verbeterritme en breid aandacht uit naar nieuw geonboarde klanten om het traject voort te zetten.
EVALUATE
SUMMARIZECOLUMNS(
BI_SmileBack_Surveys[snapshot_month],
"Overall CSAT", DIVIDE(
CALCULATE(COUNTROWS(BI_SmileBack_Surveys), BI_SmileBack_Surveys[is_successful] = TRUE()),
COUNTROWS(BI_SmileBack_Surveys)
),
"Volume", COUNTROWS(BI_SmileBack_Surveys)
)
ORDER BY BI_SmileBack_Surveys[snapshot_month] ASCKlanten met de laagste CSAT-scores die urgente aandacht vereisen.
| Client | Avg Rating | Responses | Unhappy % | 6-Month Trend | Risk |
|---|---|---|---|---|---|
| Vanguard Tech | 2.86 | 14 | 50.0% | ||
| Pinnacle Tech | 3.12 | 28 | 32.1% | ||
| Cobalt Systems | 3.34 | 56 | 21.4% | ||
| Redstone IT | 3.48 | 18 | 16.7% | ||
| Eclipse Digital | 3.52 | 42 | 14.3% |
Vanguard Tech heeft de laagste CSAT van 2,86 met 50% ontevreden reacties over slechts 14 enquetes. Hun trend is dalend, wat betekent dat het probleem erger wordt. Pinnacle Tech met 3,12 heeft meer data (28 reacties) waardoor hun lage score statistisch betrouwbaar en bruikbaar is.
Hoeveel reacties elke klant genereert, met betrouwbaarheidsinschatting.
| Client | Closed Tickets | Responses | Response Rate | Confidence | Action |
|---|---|---|---|---|---|
| Apex IT Solutions | 412 | 187 | 45.4% | No action needed | |
| Cobalt Systems | 384 | 56 | 14.6% | Increase survey sends | |
| Horizon MSP | 298 | 143 | 48.0% | No action needed | |
| Pinnacle Tech | 245 | 28 | 11.4% | Check survey config | |
| Redstone IT | 182 | 18 | 9.9% | Check survey config | |
| Summit Networks | 156 | 92 | 59.0% | No action needed | |
| Vanguard Tech | 312 | 14 | 4.5% | Fix SmileBack config | |
| Eclipse Digital | 268 | 42 | 15.7% | Increase survey sends | |
| Meridian Group | 142 | 68 | 47.9% | No action needed | |
| Frontier IT | 198 | 34 | 17.2% | Monitor |
Vanguard Tech heeft slechts 14 reacties uit 312 gesloten tickets (4,5% responspercentage). SmileBack is mogelijk verkeerd geconfigureerd voor hun wachtrijen of enquetes gaan naar de verkeerde contacten. Apex IT Solutions en Horizon MSP tonen gezonde betrokkenheid met 45-48% responspercentages en hoge statistische betrouwbaarheid.
Tevredenheidsscores over tijd volgen voor klanten onder 3,5.
| Client | Nov | Dec | Jan | Feb | Mar | Apr | Direction |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Vanguard Tech | 3.40 | 3.28 | 2.64 | 2.80 | 2.92 | 2.86 | |
| Pinnacle Tech | 3.62 | 3.48 | 3.24 | 3.18 | 3.10 | 3.12 | |
| Cobalt Systems | 3.81 | 3.72 | 3.48 | 3.42 | 3.38 | 3.34 | |
| Redstone IT | 3.24 | 3.18 | 3.32 | 3.40 | 3.44 | 3.48 |
Drie van vier risicoklanten vertonen een dalende trend. Vanguard Tech daalde van 3,40 naar 2,86 over zes maanden met een scherpe daling in januari. Cobalt Systems is geleidelijk gedaald van 3,81 naar 3,34. De enige positieve trend is Redstone IT, herstellend van 3,24 naar 3,48, wat suggereert dat hun verbetermaatregelen werken.
De kloof tussen best en slechtst presterende entiteiten is groter dan verwacht. De onderste 20% scoort meer dan 25 procentpunten onder het portfoliogemiddelde, wat duidt op structurele problemen die gerichte interventie vereisen.
Entiteiten in de matig risico categorie vertonen een neerwaartse trend over het laatste kwartaal. Zonder interventie kunnen 3-4 van deze entiteiten binnen 60 dagen naar de hoog-risico categorie verschuiven.
De bovenste 30% van het portfolio handhaaft stabiele prestaties boven het streefniveau, wat aangeeft dat de huidige best practices effectief zijn en als model kunnen dienen voor de rest.
1. Voer een gerichte beoordeling uit van alle hoog-risico entiteiten binnen 2 weken. Documenteer de hoofdoorzaak voor elke entiteit en stel een herstelplan op met duidelijke deadlines en verantwoordelijke eigenaren.
2. Implementeer geautomatiseerde monitoring voor de matig-risico groep. Stel drempels in die een melding triggeren wanneer prestaties 5 procentpunten onder het streefniveau zakken, zodat vroege interventie mogelijk is.
3. Plan dit rapport maandelijks in als onderdeel van het QBR-proces. Gebruik de trenddata om te verifiteren dat verbeteringsinitiatieven daadwerkelijk resultaat opleveren over meerdere kwartalen.
Reactietijd, eerste-contact-oplossingspercentage, communicatiekwaliteit en proactieve probleempreventie.
Plan een servicereviw binnen 2 weken. Identificeer de top 3 klachtthema's en maak een verbeterplan.
Klanten die onder 80% CSAT scoren hebben 3x meer kans om binnen 12 maanden te vertrekken.
Verstuur enquetes direct na ticketsluiting, beperk tot 1-2 vragen en sluit de feedback-loop door klanten te laten zien hoe hun feedback tot veranderingen leidde.
Minimaal 30 reacties per klant geeft een statistisch betekenisvol gemiddelde. Onder 10 reacties kan de score significant schommelen door een enkele interactie. Markeer klanten met minder dan 10 reacties als lage betrouwbaarheid.
Reageer op alle ontevreden en neutrale reacties binnen 24 uur. Tevreden reacties profiteren van een kort bedankje. Het opvolgen van enquetes verbetert zowel datakwaliteit als klantperceptie.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag