Een overzicht van 844 openstaande tickets verdeeld over 7 statuscategorieen in Autotask PSA. Dit rapport laat zien hoe je backlog is verdeeld, waar tickets vastlopen en welke statussen directe aandacht nodig hebben. Bron: PSA
Een overzicht van 844 openstaande tickets verdeeld over 7 statuscategorieen in Autotask PSA. Dit rapport laat zien hoe je backlog is verdeeld, waar tickets vastlopen en welke statussen directe aandacht nodig hebben. Bron: PSA
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: Service desk managers, dispatch leads, and operations teams
Hoe vaak: Dagelijks for queue management, weekly for trend analysis, monthly for capacity planning
Een overzicht van 844 openstaande tickets verdeeld over 7 statuscategorieen in Autotask PSA. Dit rapport laat zien hoe je backlog is verdeeld, waar tickets vastlopen en welke statussen directe aandacht nodig hebben. Bron: PSA
Top-level KPI's voor alle openstaande tickets in Autotask PSA.
EVALUATE SUMMARIZECOLUMNS('BI_Autotask_Tickets'[status_name], "TicketCount", COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'))Verdeling van alle 844 open tickets over statuscategorieen. Gesorteerd op aantal, aflopend.
| Status | Count |
|---|---|
| Complete | 66,677 |
| Planned | 213 |
| In progress | 205 |
| New | 169 |
| Waiting | 256 |
EVALUATE SUMMARIZECOLUMNS('BI_Autotask_Tickets'[status_name], "TicketCount", COUNTROWS('BI_Autotask_Tickets'))Proportioneel overzicht van de open ticket backlog. De drie grootste statussen (Planned, In Progress, New) zijn goed voor 69,5% van alle open tickets.
Elk open ticket (844 van 844) is voorbij de due date. Dit betekent dat due dates niet worden bijgewerkt wanneer tickets vastlopen, of dat de oorspronkelijke SLA-targets te ambitieus zijn voor de huidige workload. Als alles overdue is, verliest de metric zijn waarde als prioriteringssignaal. Het team kan geen onderscheid maken tussen tickets die een dag te laat zijn en tickets die maanden achterlopen.
418 tickets (49,5%) zitten in actief klinkende statussen maar blijven onopgelost. Dit cluster suggereert dat tickets de status "In Progress" of "Planned" krijgen en vervolgens stilvallen. Zonder ouderdomsdata per status is het lastig te bepalen of er daadwerkelijk aan gewerkt wordt of dat ze geparkeerd staan. Een status-aging-rapport zou verduidelijken hoe lang tickets al in elk bucket zitten.
Tussen "Waiting Customer" (116), "Customer has responded" (102) en "Waiting for third party" (38) zijn 256 tickets geblokkeerd op externe input of wachten op follow-up. De 102 "Customer has responded" tickets zijn bijzonder belangrijk: de klant heeft zijn deel gedaan, en de bal ligt nu terug bij de servicedesk. Deze moeten direct opnieuw geprioriteerd worden.
Concrete stappen om de open ticket backlog te verkleinen en de due-date-nauwkeurigheid te herstellen.
Voer een bulkreview uit van overdue tickets en stel realistische due dates in op basis van huidige prioriteit en workload. Een overdue-percentage van 100% levert nul signaal op. Na de reset: volg het overdue-percentage wekelijks en richt je op minder dan 25%. Deze ene actie herstelt de bruikbaarheid van de "Overdue"-metric voor dispatchers en managers.
De 102 tickets waar de klant al heeft gereageerd zijn het laaghangende fruit. Maak een dispatcher-view gefilterd op deze status en stel een pickup-target van 4 uur in. Klanten die snel reageren verwachten hetzelfde terug. Als je deze tickets laat liggen, erodeert het vertrouwen en vergroot je de kans op follow-up calls die de workload verhogen.
Bouw een measure die het aantal dagen berekent sinds de laatste statuswijziging. Elk "In Progress"- of "Planned"-ticket dat langer dan 5 werkdagen geen statusupdate heeft gehad, moet gemarkeerd worden voor review. Dit brengt tickets aan het licht die technisch "actief" zijn maar in de praktijk verlaten, en voorkomt dat de backlog stilletjes groeit.
EVALUATE
ROW(
"OpenDynamic", [Open Tickets (Dynamic)],
"OpenCurrent", [Open Tickets (Current)]
)Open Tickets (Current) telt tickets die nu open zijn, ongeacht datumfilters op het rapport. Open Tickets (Dynamic) respecteert date slicer-selecties, zodat je kunt zien hoeveel tickets er op elk willekeurig moment open stonden. Gebruik Current voor je live backlog-telling en Dynamic voor trendanalyse.
Elk openstaand ticket heeft een due date in het verleden. Dit gebeurt meestal wanneer due dates bij aanmaak worden ingesteld op basis van SLA-regels maar nooit worden bijgewerkt wanneer een ticket vastloopt of van prioriteit verandert. De oplossing is een bulk due-date-review gevolgd door een proces om due dates bij te werken bij elke statuswijziging.
Ja. Kopieer een query uit de toggles hierboven en plak deze in DAX Studio of de Power BI Desktop performance analyzer. De queries verwijzen naar standaard Proxuma-datamodeltabellen en measures die in elke Proxuma Power BI-deployment aanwezig zijn.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag