Dit rapport combineert SmileBack CSAT-scores (enqueteresultaten bij servicetickets) met Datto Backup jobgegevens (slagingspercentages per klant) om te bepalen of klanten met falende backups ook lagere tevredenheidscijfers rapporteren. Twee databronnen, een vraag: is backup-betrouwbaarheid een verborgen drijver van klantontevredenheid?
Dit rapport combineert SmileBack CSAT-scores (enqueteresultaten bij servicetickets) met Datto Backup jobgegevens (slagingspercentages per klant) om te bepalen of klanten met falende backups ook lagere tevredenheidscijfers rapporteren. Twee databronnen, een vraag: is backup-betrouwbaarheid een verborgen drijver van klantontevredenheid?
De data dekt het volledige bereik van Autotask PSA-records die relevant zijn voor deze analyse, uitgesplitst naar de belangrijkste dimensies die je team nodig heeft voor dagelijkse beslissingen en klantrapportage.
Wie dit zou moeten gebruiken: NOC teams, service managers, and MSP owners monitoring backup compliance
Hoe vaak: Dagelijks for operations, weekly for management review, monthly for client reporting
Dit rapport combineert SmileBack CSAT-scores (enqueteresultaten bij servicetickets) met Datto Backup jobgegevens (slagingspercentages per klant) om te bepalen of klanten met falende backups ook lagere tevredenheidscijfers rapporteren. Twee databronnen, een vraag: is backup-betrouwbaarheid een verborgen drijver van klantontevredenheid?
| Status | Count | Percentage |
|---|---|---|
| Perfect | 543379 | 92.5% |
| Backup With Issues | 18915 | 3.2% |
| Backup With Few Issues | 12988 | 2.2% |
| Backup With Lots Of Issues | 8851 | 1.5% |
| Insufficient History | 3025 | 0.5% |
Het patroon is zichtbaar over de hele linie. De drie laagst beoordeelde klanten (E, F, G) hebben allemaal een backup-slagingspercentage onder de 73%. Dat is geen toeval. De top drie klanten (A, B, C) zitten allemaal boven de 95% backup-succes. Klant H is de interessante uitzondering: hoge CSAT (4,6) ondanks slechte backups (74,5%), wat suggereert dat hun service-ervaring sterk genoeg is om infrastructuurproblemen te compenseren.
EVALUATE
SUMMARIZECOLUMNS(
'BI_Backup_SaasProtection_Backup_History_Items'[status],
"Count", COUNTROWS('BI_Backup_SaasProtection_Backup_History_Items')
)De correlatie is duidelijk. Klanten met backup-succes boven 95% scoren gemiddeld 4,7 op CSAT, terwijl klanten onder de 70% gemiddeld slechts 3,0 scoren. Dat is een verschil van 1,7 punt op een 5-puntsschaal. De daling is niet lineair - de scherpste daling vindt plaats tussen de 85-95% en de 70-85% groep, waar CSAT met een half punt daalt.
EVALUATE
SUMMARIZECOLUMNS(
'BI_Backup_SaasProtection_Backup_History_Items'[status],
"Count", COUNTROWS('BI_Backup_SaasProtection_Backup_History_Items')
)| Dag | Totaal jobs | Mislukt | Faalpercentage | Gem. CSAT (zelfde week) |
|---|---|---|---|---|
| Maandag | 1.247 | 89 | 7,1% | 4,2 |
| Dinsdag | 1.312 | 62 | 4,7% | 4,4 |
| Woensdag | 1.289 | 58 | 4,5% | 4,5 |
| Donderdag | 1.278 | 67 | 5,2% | 4,3 |
| Vrijdag | 1.301 | 103 | 7,9% | 4,0 |
| Zaterdag | 986 | 121 | 12,3% | 3,8 |
| Zondag | 943 | 98 | 10,4% | 3,9 |
Weekendbackups falen bijna twee keer zo vaak als doordeweeks. Zaterdag piekt op 12,3% faalpercentage vergeleken met 4,5% op woensdag. De CSAT-scores voor weken met weekendstoringen liggen ook lager, dalend van 4,5 midden in de week naar 3,8 op zaterdag. Klanten merken het wanneer de maandag begint met een melding over een mislukte backup.
| Klant | CSAT Gem. | Backup % | Enquetes | Mislukte jobs (30d) | Prioriteit |
|---|---|---|---|---|---|
| Klant G | 2,9 | 61,2% | 23 | 134 | Urgent |
| Klant F | 3,1 | 68,4% | 18 | 112 | Urgent |
| Klant E | 3,5 | 72,8% | 31 | 89 | Urgent |
| Klant D | 3,8 | 84,3% | 14 | 47 | Hoog |
Vier klanten zitten in de gevarenzone. Klant G is het ergste geval: een 2,9 CSAT gecombineerd met een 61,2% backup-slagingspercentage en 134 mislukte jobs in de afgelopen 30 dagen. Deze klant is zowel ontevreden als onbeschermd. Klant E heeft de meeste enquetereacties (31), waardoor zijn 3,5 score statistisch betrouwbaar is - dit is geen steekproeffout.
Het totale backup-slagingspercentage van 91,4% ziet er acceptabel uit totdat je het uitsplitst. 8 klanten vallen onder de 85%-grens, en diezelfde 8 klanten zijn verantwoordelijk voor 67% van alle negatieve CSAT-reacties. Het gemiddelde verbergt het staartrisico.
EVALUATE ROW(
"Overall_Backup_Rate", DIVIDE(
COUNTROWS(FILTER(BI_Datto_Backup_Jobs, BI_Datto_Backup_Jobs[status] = "success")),
COUNTROWS(BI_Datto_Backup_Jobs)
),
"Avg_CSAT", AVERAGE(BI_SmileBack_Ratings[rating]),
"Clients_Below_85pct", COUNTROWS(
FILTER(
SUMMARIZE(BI_Autotask_Companies, BI_Autotask_Companies[company_name],
"Rate", [Avg Success Rate]
),
[Rate] < 0.85
)
)
)Drie klanten met backup-slagingspercentages onder de 70% hebben een gemiddelde CSAT van slechts 3,0 op 5,0. Dit zijn Klant E, F en G, die samen 335 mislukte backup-jobs hebben in 30 dagen. Backup-instabiliteit en lage tevredenheid bewegen samen in deze data.
Zaterdag en zondag halen faalpercentages van 12,3% en 10,4%, vergeleken met een doordeweeks gemiddelde van 4,8%. Weken met weekendstoringen correleren met CSAT-scores die 0,5 punt lager liggen dan weken zonder. Onbewaakte weekendjobs verdienen betere monitoring.
De 18 klanten met backup-succes boven 95% hebben een gemiddelde CSAT van 4,7. Geen enkele klant in deze groep scoort onder de 4,2. Backup-betrouwbaarheid alleen garandeert geen tevredenheid, maar het verwijdert wel een veelvoorkomende bron van frustratie uit de klantrelatie.
1. Prioriteer backup-herstel voor Klant G, F en E. Deze drie accounts zitten in het linkeronderkwadrant op beide dimensies. Begin met Klant G (2,9 CSAT, 61,2% backup) - dit is het account met het hoogste churn-risico. Onderzoek de oorzaken: opslagcapaciteit, agent-gezondheid, netwerkbetrouwbaarheid tijdens backup-vensters.
2. Implementeer weekendbackup-monitoring. De data laat een duidelijke storingspiek zien op zaterdag en zondag. Stel een geautomatiseerde alert in voor elke backup-job die faalt van vrijdagavond tot en met zondag. Een check van 15 minuten op maandagochtend die weekendstoringen opvangt voordat de klant ze ziet, voorkomt tevredenheidsdaling.
3. Voeg backup-gezondheid toe als standaard QBR-metriek naast CSAT. De meeste QBR-decks tonen CSAT-scores zonder backup-context. Door een kolom "backup-betrouwbaarheid" naast het CSAT-cijfer te plaatsen, krijgen accountmanagers een vroege waarschuwing. Als de backup-gezondheid onder 90% zakt, markeer het voor review voordat de volgende tevredenheidsenquete uitgaat.
Dit rapport toont correlatie, geen causaliteit. Klanten met slechte backup-gezondheid hebben doorgaans lagere tevredenheid, maar andere factoren (reactietijd, communicatiekwaliteit, ticket-oplostijd) beinvloeden CSAT ook. Backup-storingen zijn een bijdragende factor in een bredere service-ervaring.
Weekendbackups draaien doorgaans onbeheerd en vallen vaak samen met systeemonderhoud, energiebeheerplanningen en VPN-onderbrekingen. Apparaten die zijn uitgeschakeld of offline zijn tijdens geplande backup-vensters genereren storingen. Zonder personeel om te herstarten of problemen op te lossen, blijven deze storingen bestaan tot maandag.
Dit rapport filtert op klanten met minimaal 5 enquetereacties om uitschieters met een enkele reactie te vermijden. Voor hoge betrouwbaarheid zijn 15+ reacties wenselijk. Klanten met minder dan 5 reacties zijn uitgesloten van de correlatie-analyse maar verschijnen wel in de backup-metrieken.
Koppel Proxuma's Power BI integratie, gebruik een MCP-compatible AI om vragen te stellen en genereer op maat gemaakte rapporten - in minuten, niet in dagen.
Bekijk meer rapporten Aan de slag